Gestión de Incidentes y Problemas

En caso de un incidente o problema dentro de la infraestructura de TI puede tener un gran impacto en la eficacia de organización y peor aun un posible impacto económico. Puede ser que en una organización se pase por alto tener un protocolo para saber como actuar en estas interrupciones, sin embargo, si estas se hacen repetitivas pueden manchar la reputación de la infraestructura de TI provocando una perdida de inversión en TI.

Para evitar estos escenarios es necesario utilizar un proceso descrito de manera gráfica el cual describa la administración de incidentes y problemas como parte de la mesa de servicio. Dentro de este proceso deben de ser delegado los administradores de incidentes y como deben de actuar con sus respectivos ‘tickets’. Por último, estos procesos deben de seguir una jerarquía que defina la prioridad de los casos para gestionar de manera productiva el volumen de trabajo no planificado.